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如何化解招生代理渠道的各种冲突
发布时间:2019-03-14 点击次数

教育机构构建的招生渠道是由多方成员共同构成的,每个成员加入招生渠道的动机都是想把自己做大做强。但作为一个有机整体,招生渠道的发展壮大需要所有成员按照共同目标分工合作才能实现。由于整体利益与个体利益不完全一致,某些短视的招生代理商会用跨区域等恶性竞争手段来提高自己的招生业绩,从而伤害其他招生渠道成员的利益。招生渠道成员之间的冲突也由此产生。招生渠道冲突是招生渠道管理中最复杂、最困难的工作,对招生渠道的破坏力非常大。每个招生渠道成员都有自己的利益诉求,不同的目标构成了天然的矛盾。在招生渠道运营过程中,各方往往会出现目标不一致、理念有分歧、权责不明、沟通不畅、利益不均等问题。这些问题都可能激化各方成员的矛盾,从而引发招生渠道冲突。

招生渠道冲突的基本类型

通常情况下,招生渠道冲突可以分为以下四种类型:

1、招生渠道同级成员之间的冲突

这种招生渠道冲突又名“水平招生渠道冲突”,其成因一般包括:
(1)教育机构划分的招生区域不合理,造成同级招生代理商的负责区域发生重叠;
(2)同一层级的各个招生代理商对教育机构招生渠道政策的理解大相径庭,导致执行政策时发生冲突;
(3)个别招生代理商不遵守招生渠道规则,到其他招生代理商负责的招生区域做业务;
(4)上游招生代理商对下游招生代理商监督不力,下游招生代理商屡屡靠降学费导致学费价格体系混乱;

遏制水平招生渠道冲突的关键是:
(1 )教育机构在划分招生区域时,一定要明确界限;
(2)选择合作对象时,尽可能地挑价值观一致的招生代理商,不要让理念不合的招生代理商进入招生渠道;
(3)制定合理的学费价格体系、奖金比例与招生渠道运营流程
(4)联合一级招生代理商加强对下游招生代理商的监督管理。

2、上下游成员之间的冲突

这种招生渠道冲突又名“垂直招生渠道冲突”,其主要成因有:
(1 )上下游招生代理商争夺客户资源
(2)下游招生代理商对上游招生代理商给的提成及奖励方案不满意;
(4)下游招生代理商完不成上游招生代理商下达的招生任务;
减少垂直招生渠道冲突的关键在于三点:
(1)商业协议形成书面合同,以便在发生冲突时有法律文件做依据;
(2)建立上下游招生渠道监管制度, 用定期检査的方式来及时发现问题;
(3)上下游成员保持深入沟通。

3、同一市场的多招生渠道冲突

教育机构往往不止设立一条招生渠道,特别是在市场细分化后又不断组建新的分销招生渠道。这种做法很容易造成两条及以上的招生渠道在同一市场推广同一教育品牌产品的情况。
不同的招生渠道面对的是同一个目标客户群,不产生冲突简直不科学。

此类冲突的根源是教育机构没有对目标市场中的招生渠道布局做合理规划,导致同一市场拥有过多的招生渠道和招生代理商。
避免多招生渠道冲突的关键是:
(1)教育机构做规划时注意平衡各招生渠道之间的利益;
(2)让不同招生渠道教育产品的招生返还奖金比例保持在合理的比例;
(3)用教育产品差异化策略让各招生渠道错位发展,避免无谓的竞争。

4、不同品牌在同一招生渠道的冲突

这种招生渠道冲突的复杂程度不亚于多招生渠道冲突。
其产生的原因有三点:(1)招生代理商同时代理多个品牌产品,各个教育机构都希望自己的品牌成为招生渠道的主打;
(2)教育机构自己拥有多个教育品牌的课程服务体系,这些教育产品试图在同一营销招生渠道中占据更大的份额;
(3)代理不同教育产品的上游招生代理商都争夺同一个下游招生代理商,从而发生冲突。

减少此类冲突的关键是:
(1)教育机构用更优惠的政策与更完善的服务争取招生代理商的全力支持;
(2)教育机构控制招生终端,不与其他品牌挤在同一级招生渠道中;
(3)教育机构合理规划自己的教育服务体系,区分主打教育品牌与衍生品牌,避免无谓的内耗。

处理招生渠道冲突的流程

正如再健康的人也会时不时感冒一样,任何招生渠道都不可避免地会出现上述四类冲突现象。尽管招生渠道冲突无法完全杜绝,但这种现象在—定程度上是可控的。在特定条件下,适度的招生渠道冲突反而可能起到激发管理创新的积极效果。当然,前提是招生渠道管理者能按照下面的流程来妥善处置冲突。

1、发现冲突

想要及时发现招生渠道冲突,首先是定期检查招生渠道的运营状况,收集整理各个招生渠道成员的反馈意见;其次是对招生渠道的目标、战略、市场环境、促销活动等方面进行审计,找出制度、政策、规划上的不合理之处;最后是定期召开招生渠道成员会议,通过全方位沟通来了解招生渠道冲突的具体原因。

2、评估冲突

招生渠道冲突会对整个招生渠道的运营状况和各个招生渠道成员之间的合作关系产生消极影响。根据消极影响的大小可以将其分为低烈度招生渠道冲突、中烈度招生渠道冲突和高烈度招生渠道冲突。只有准确评估招生渠道冲突的烈度,才能选择最合理的应对措施。

3、解决冲突

通常而言,低烈度招生渠道冲突与中烈度招生渠道冲突的危害不算太大,甚至能在一定程度上产生“鲇鱼效应”,激发各级招生代理商的斗志。对于这两类招生渠道冲突,招生渠道管理者可以暂时保持观望姿态。假如冲突规模逐渐减弱,可以无为而治,让冲突双方自己慢慢回归正轨。假如冲突规模不减反增,就要注意加强监控并适时干预。当招生渠道冲突激化到高烈度水平时,招生渠道管理者必须及时出手解决,以免冲突波及整个招生渠道。

化解招生渠道冲突的办法

化解招生渠道冲突的基本方法有以下六种:

1.换位思考

对合作伙伴缺乏了解与沟通是招生渠道冲突产生的重要原因。彼此都站在自己的角度去抱怨对方的不是,以猜忌为源头的对立情绪很容易造成误会。误会又因为双方沟通不畅而进一步加深,导致冲突不断升级。这种矛盾的解决之道就是换位思考。换位思考法并不依赖一两次谈心,而是要交换工作岗位来亲自体验对方的难处。具体做法是让冲突双方选派同等级别的管理人员做代表,进驻对方单位以观察对方的工作流程。通过一段时间的观察,互换岗位的“特使”都会对彼此的酸甜苦辣有深切的感性认识。发生冲突的招生渠道成员在掌握了更全面的信息后,会主动反思此前的冲突行为,与对方求同存异、相互妥协,在共同目标的基础上协商解决纠纷的细节。

2、领导劝解

领导劝解法是最常见、最基本的冲突调解手段。这种解决办法主要靠教育机构的招生渠道管理者发挥自己的领导力,劝说冲突双方不要继续针锋相对。通过耐心的劝导让各招生渠道成员意识到自己的错误,履行各自的义务,承诺不再做出危害招生渠道的恶性竞争行为,这对招生渠道管理者做思想工作的水平提出了非常高的要求。假如没有令招生渠道成员信服的人格魅力,没有在整个招生渠道中一言九鼎的威信,没有打动人心、鞭辟入里的口才,领导劝解法的实际效果往往不会那么尽如人意。

3、谈判协商

当招生渠道冲突无法以劝说调解的方式平息时,招生渠道管理者可以考虑采用谈判协商法,让冲突双方在自己主持的谈判协商会上共析疑义。调解的本质是相互让步妥协,但有时候妥协只是延缓了利益冲突,并未彻底消除冲突产生的根源。谈判协商法虽然也包括一定的妥协与让步,但更多的是让冲突双方直面问题。在谈判中不断提出解决方案,经过激烈争论后选择在哪些地方坚持立场、在哪些地方可以让步,反复磋商直到双方找到利益平衡点为止。谈判协商耗费的时间与精力相对较多,但可以形成比较完整的解决方案,以解决引发招生渠道冲突的根源。从长远来看,这种方法解决冲突效果可能更彻底。

4、第三方仲裁

招生渠道成员发生冲突时会不可避免地带上更多主观情绪,从而以偏颇、片面的角度看问题。这对解决招生渠道冲突非常不利,可能会导致谈判协商破裂,让彼此的矛盾变得更加不可调和。在这种情况下,招生渠道管理者可以申请非招生渠道成员的第三方势力介入进来,从中调停仲裁。第三方势力与招生渠道没有直接利益瓜葛,可以站在更加客观的角度来发表意见。这更容易取得冲突双方的信任,从而接受第三方的仲裁意见。当招生渠道管理者无法内部消化招生渠道冲突的时候,就是申请第三方介入仲裁的时机。若是真到了这一步,说明招生渠道冲突已经动摇了整个招生渠道的运营安全。

5、法律诉讼

当冲突的招生渠道成员既不接受招生渠道管理者的内部调解,又不服从第三方仲裁时,就只能借助法律途径来解决问题。在法治社会中,通过法律诉讼来解决商业纠纷的案例比比皆是。不过话说回来,法律是一个社会的底线,法庭审判虽然能对招生渠道冲突做出最终的权威仲裁,但这必然会伤害招生渠道成员之间的合作关系。以法律诉讼形式解决问题,可以说是没有办法的办法。采取这个手段的时候,要做好与招生渠道冲突对象结束合作关系的思想准备。

6、退出招生渠道

让冲突对象退出这个招生渠道是解决招生渠道冲突的终极办法。此法可以一举斩断招生渠道冲突的根源,但会让教育机构彻底断绝与冲突对象的合作关系,而且也会或多或少地对其他招生渠道成员产生消极影响。不过,假如招生渠道冲突对象已经招致全体成员的反感,这种办法反而有利于提高渠道成员的凝聚力。

总之,化解招生渠道冲突要多管齐下,各方成员要共同努力,要做到预防与治疗相结合。平时要健全招生渠道制度,加强管控力度,保持沟通的畅通度,从源头上减少冲突,这样才能减轻招生渠道冲突管理的负担,让全体招生渠道成员继续保持和睦的关系,维护整个营销招生渠道的健康运转。

要点回顾

1、招生渠道冲突的类型有招生渠道同级成员之间的冲突、上下游成员之间的冲突、同一市场的多招生渠道冲突、不同品牌在同一招生渠道的冲突。

2、化解招生渠道冲突的基本流程分为发现冲突、评估冲突和解决冲突三个步骤。

3、化解招生渠道冲突的办法有换位思考法、领导劝解法、谈判协商法、第三方

仲裁法、法律诉讼法和退出招生渠道法。
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